Chat- Botlar
Yapay zeka teknolojisini kullanarak insanlarla iletişim kuran ve onları çeşitli şekillerde yönlendiren chatbot kelime olarak chat ve robotun kısaltmasından oluşuyor.
Dijital ekosistemin yükselen trendi chatbotlar iki farklı kullanım alanı ile karşımıza çıkıyor.
Bilgi bulmamıza, hatırlamamıza veya ürünleri satın almamıza yardım eden sanal asistanlar. Örneğin Aplle’ın Siri’si veya Google’ın yardımcısı makine öğrenimi ile desteklenen sanal asistanlardır.
Tüketici deneyimini geliştiren, müşteri desteği sağlayan 7/24 çevrimiçi olması hedeflenen mesajlaşma ve sohbet uygulamalarıdır. Facebook Messenger, WeChat ve Slack gibi uygulamalarda botlar önceden programlanmış kuralları izleyerek kullanıcılar ile etkileşime geçmektedir.
Sohbet botları EMarketer’ın araştırmasına göre 2016 yılında 1.4 milyardan fazla insan tarafından kullanıldı. 2019 yılına gelindiğinde bu sayının 1.75 milyar olması bekleniyor. Bir diğer araştırmaya göreyse chatbotların doğru ve efektif kullanılması işletme ve markalara müşteri kazandırıyor. Chatbotların 7/24 hizmet verebilmesi müşteri memnuniyetini arttırıyor.
Chatbotların sahip olduğu potansiyel işletmeler ve markalar tarafından dikkat çekici bulunuyor. Chatbotların sunduğu fırsatlardan yararlanabilmek için tüketicilerin beklentilerini de iyi analiz etmek gerekiyor.
Fikrimühim tarafından yapılan araştırmaya göre Türk tüketicilerinin chatbotlardan beklentileri şu şekilde;
- Tüm soruların cevaplarının bulunabildiği tek bir arama kutucuğunun olması.
- Aynı firmada farklı grup ya da departmanlar için farklı chatbot’ların olmaması.
- Chatbot’u tanıtan bir yüz ya da ikonun bulunması.
- Soruları dinlenme esnasında ya da tembel bir modda sorduğumuzda da chatbot’un aynı naziklikle cevap vermesi.
- Chatbot’un kullanıcının cevabını bilmediği sorulara yanıt verebilmesi.
Tüketicinin istediği en önemli şeyler ise; gereksiz konuşmaların azaltılması, daha nitelikli cevaplar verilmesi, daha fazla yardım ve tüm bunların mümkün olduğunca en kısa sürede gerçekleşiyor olması.
